Cuando le das a alguien las claves de las redes sociales de tu empresa, le estás dando las llaves de tu casa.
La manera en que se atiende al cliente deben estar muy relacionada a los valores de la marca. Por esta razón te traigo una guía práctica para que comiences con tu planeación de redes sociales.
Como estrategas debemos analizar las tendencias, es decir, qué redes sociales están a la alta y a la baja y ver de qué forma podemos ser creativos. Todas las empresas hablan sobre ellas pero muy pocas se preguntan qué es lo que sus clientes realmente quieren.
Las personas comparten contenido por razones emocionales y las empresas lo hacen por razones económicas; el secreto está en saber relacionar ambas razones.
1) Definir los objetivos de redes sociales:
Toda buena estrategia comienza con un objetivo. Debes entender la razón por la cuál quieres estar en medios sociales con tu comunidad y el propósito de abrir una cuenta en una red social específica.
En un plan de social media se puede definir 3 tipos de objetivos:
- Recordación de marca: Las redes sociales te permiten llegar a más personas a un coste “mucho menor” que otros canales de marketing tradicional (televisión, radio, prensa escrita)
- Generación de leads: Las redes sociales pueden ayudar a generar más leads, pero es importante comprender el tipo de leads que vienen de social media, y que tardarán más tiempo en convertirse en clientes.
- Retención del consumidor: Un objetivo común pero poco utilizado es mantener a los clientes contentos e incrementar su tasa de compra. En EEUU y UK el número de cuentas dedicadas a la atención al cliente en social media va en aumento.
Un ejemplo de éxito para la gestión de su fan page es King Arthur Flour, una marca de harina, que en vez de dedicarse a publicar artículos sobre la harina hablan de lo que se puede hacer con la harina:
2) Definir a nuestras buyer personas:
Antes de comenzar a crear el contenido se debe diseñar un “buyer persona”. Se trata de la historia de una persona ficticia en base a características, hábitos y motivaciones de los clientes actuales con el fin de crear contenido basándose en esta información.
Debemos identificar los “pain points” de los clientes, es decir los puntos emocionales a raíz de los cuáles vamos a crear contenido.
No debemos confundir a nuestro buyer persona con nuestro target. El buyer persona se basa en patrones de conducta, tanto en el ámbito personal como el laboral.
La gran ventaja de los buyer personas es que sirven para todo el ciclo de inbound marketing (extraños, visitas, leads, clientes, prescriptores)
Pasos para crear buyer personas:
- Identificar las preguntas clave para desarrollar a tu persona. Preguntas laborales, de empresa, objetivos, retos, aprendizaje, background personal, preferencias de compra. Es importante adaptar estas preguntas a tu organización y tipo de empresa.
- Entrevista a tus clientes: Se debe obtener información a primera mano de ellos. ¿Qué lo motiva?
- Obtener los patrones de conducta, es decir los comportamientos que se repitan entre los entrevistados.
- Contar la historia del buyer persona: Aquí es donde se obtiene el valor añadido, se debe tejer una historia ficticia en base a los patrones obtenidos de las entrevistas, por ejemplo: Mario tiene 24 años, habla 3 idiomas, ha vivido en Londres, es aventurero, viaja constantemente, le interesan los idiomas porque es fundamental para su trabajo y su principal inquietud en la vida es tener una aplicación que le ayude a traducir palabras en inglés y francés.
Es muy importante dejar alguna pregunta abierta para ver la forma en que se expresan los clientes.
3) Territorios de marca:
Aquellos lugares o situaciones en las que queremos que los consumidores nos asocien. Tenemos los siguientes:
- Marca: Todos aquellos mensajes en los que se ve reflejado el ‘claim’ de la marca.
- Producto: Comunicación sobre productos y servicios de la marca.
- Experiencias: Comunicar las experiencias de nuestros clientes, compartir noticias sobre eventos, etc.
- User generated content: Es el contenido que ha sido creado por nuestros seguidores u otros usuarios que pueden ser compartidos dado su potencial viralidad.
- Valores de buyer personas: Aquí entran a tallar el contenido motivador/inspirador en forma de imágenes, gifs, vídeos que nos permitirá conectarnos con los valores identificados de los buyer personas.
4) Plan de acción:
Se deben definir objetivos SMART, luego se deben definir miniobjetivos que se cumplirán durante el camino. Estos nos permitirán medir si se está logrando el objetivo principal y tomar medidas para lograrlos a tiempo.
Luego de haber definido los objetivos, Define los recursos que vas a necesitar, los departamentos y/o personas involucradas, y las tareas que necesitan llevarse a cabo.
Una vez se hayan hecho las publicaciones, se debe medir qué tan efectivas han sido estas para optimizar su uso. Ejemplo: Si una imagen ha tenido mucho éxito, se podría probar con un enlace para ver si se puede conseguir visitas al sitio web.
Como hemos visto no sólo se trata de crear contenido y publicarlo a discreción; antes se debe hacer una planeación detallada que nos permita medir bien los resultados.
Espero te haya servido esta información y la puedas aplicar para optimizar tu planeación en redes sociales.
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